Apesar de ser uma atividade muitas vezes negligenciada por grande parte das construtoras, o atendimento ao cliente no pós-obra é de fundamental importância para assegurar que ele continue tendo a melhor experiência com a empresa.
Mesmo depois da obra finalizada, é essencial que os responsáveis continuem mantendo um relacionamento honesto e respeitoso com quem vai receber o empreendimento.
Tanto a contratação do serviço como a entrega e o atendimento pós-obra são essenciais para que o consumidor veja a preocupação da empresa e possa, inclusive, recomendar o trabalho posteriormente.
Para falar sobre a importância de manter a qualidade de atendimento ao cliente no pós-obra, conversamos com o arquiteto e urbanista Diogo Mourão, sócio-fundador da Conecta Reforma. Confira!
A importância do pós-obra no setor da construção civil
Oferecer um atendimento de qualidade ao consumidor no pós-obra é a melhor forma de finalizar o trabalho. De acordo com Diogo Mourão, “é um momento importantíssimo para concluir a jornada de experiência do cliente com qualidade”.
“Um bom atendimento inicial, uma boa venda e uma boa execução da obra podem perder valor se pecarmos na reta final do processo, na entrega e no pós-obra”, afirma o sócio-fundador da Conecta Reforma.
Ainda segundo ele, os momentos de contratação e de entrega do serviço são os de maior expectativa por parte do cliente e, por isso, essas etapas precisam de uma atenção ainda maior para que se possa desenvolver uma experiência satisfatória.
“Para poder proporcionar uma boa entrega e pós-obra, é fundamental que o processo tenha sido planejado e executado de maneira adequada. No fim do dia, o que vai determinar o sucesso de um projeto é a soma de todas as atividades executadas de maneira correta, com dedicação, atenção e qualidade”, acrescenta.
Como garantir a qualidade do atendimento ao cliente no pós-obra
Para garantir a qualidade do atendimento ao cliente no pós-obra, Diogo Mourão destaca a necessidade de um canal de comunicação aberto.
“Desde o início do projeto, fazer uso desse canal vai transmitir confiança, transparência e credibilidade para o cliente, que precisa se sentir confortável e seguro com relação a qualquer necessidade de suporte durante e pós-obra”.
Ele traz como exemplo o próprio dia a dia de entrega de obras da empresa da qual é sócio. “Aqui na Conecta Reforma, o gestor de obra é o responsável por essa comunicação com o cliente, mantendo esse canal aberto para comunicação do início ao pós-obra”, conta.
Ferramentas e tecnologias para melhorar o atendimento ao cliente no pós-obra
O entrevistado destaca o uso de ferramentas, equipamentos e tecnologias para evitar situações de manutenção no pós-obra.
“Dentro dessas ferramentas estão programas de check list de qualidade contínuos, books técnicos, relatórios de acompanhamento de obra e outras boas práticas que desenvolvemos ao longo da jornada da Conecta Reforma para antecipar problemas e evitar manutenções futuras”.
Diogo Mourão acrescenta que, no modelo de trabalho usado pela empresa, o tempo e a atenção dedicados ao cliente são peças-chave.
“Costumamos dizer que não vendemos obras, vendemos tranquilidade. O cliente que contrata uma gestão de reforma completa precisa disso, conforto e praticidade, alguém que de fato cuide de tudo para ele, para que ele possa se conectar com outras prioridades como família, trabalho, lazer, entre outras”, ressalta.
Como medir a satisfação do cliente no pós-obra
A ausência de manutenção no pós-obra, conforme Mourão, é um ótimo termômetro de satisfação. “Ele revela que a obra foi bem executada e as expectativas do cliente foram atendidas”, completa.
Mesmo em casos de necessidade de realização de manutenções no pós-obra, o entrevistado ressalta que o cliente continua esperando agilidade e eficiência da empresa, mesmo com a obra já entregue.
“Outro ponto bem importante para medir a satisfação do cliente são as indicações do nosso trabalho para amigos e familiares. Sabemos bem que um bom serviço e atendimento ampliam as chances de gerar uma indicação”, acrescenta.
Para finalizar, o entrevistado destaca que é importante sempre manter uma boa comunicação com o cliente e, ao final da obra, buscar entender como foi a sua experiência.
“Alimentamos um processo de comunicação clara e transparente durante todo contato com o cliente. Isso transmite a segurança necessária para que ele se sinta confortável para eventualmente nos posicionar sobre algum ponto de ajuste ou melhoria”, encerra Diogo Mourão.
Para seguir aprendendo mais, leia também nosso conteúdo sobre como calcular o tempo de execução da obra!
